中國汽車流通協(xié)會近日發(fā)布公告，《電動乘用車售后服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團體標準獲批發(fā)布，自2023年1月1日起正式實施。作為我國首部新能源車售后服務規(guī)范，該標準的出臺將有效規(guī)范新能源車廠商售后服務行為、提升售后服務能力和服務水平以及用戶體驗。

(資料圖片僅供參考)

途虎養(yǎng)車作為起草單位中唯一一家汽車后市場企業(yè)，在標準化和智慧門店建設等方面貢獻出“途虎智慧”。《規(guī)范》起草名單中還有知名車企、零部件企業(yè)、高校和科研機構(gòu)等。

新能源車售后服務規(guī)范正式發(fā)布，破解不標準不透明難題

從傳統(tǒng)燃油車到新能源車，汽車后市場面臨新的機遇和挑戰(zhàn)：機遇在于，新能源車催生出動力電池專修等新興需求，帶來更多的汽車服務機會；挑戰(zhàn)在于，三電系統(tǒng)維保等項目對技師技術(shù)能力和施工環(huán)境等提出新要求，門店需要全面升級改造。此外，汽車市場車型多、零部件數(shù)量龐大，各汽車品牌制定的售后服務規(guī)范之間存在很大差異，使得本就是服務萬國車的售后市場更加復雜。

途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務相關(guān)負責人表示，《規(guī)范》對維修場地、維修設備及工具、維修技術(shù)人員和服務流程等提出規(guī)范化要求，有助于解決新能源車售后操作不規(guī)范、服務質(zhì)量不合格和安全不達標等問題，讓行業(yè)更標準、更透明。

其中，《規(guī)范》要求維修場地應具備與服務項日相匹配的電動乘用車維修專用工位、動力蓄電池維修專用工位、動力蓄電池存放區(qū)域、充電停車位，應配置故障診斷儀、具備診斷功能的電腦設備和絕緣拆卸設備及工具等電動乘用車維修設備及工具。維修技術(shù)人員應經(jīng)培訓合格持證上崗，從事涉電維修作業(yè)的技術(shù)人員應持有與作業(yè)內(nèi)容相匹配的高壓或低壓電工操作證。此外，《規(guī)范》還針對服務流程提出一系列標準化要求。

途虎養(yǎng)車參與起草工作，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展新標桿

在本次《規(guī)范》起草制定過程中，途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務組專家全程參與，積極分享企業(yè)在標準化和智慧門店建設等方面積累的經(jīng)驗和成果。

成立十一年來，途虎養(yǎng)車已構(gòu)建起一套完善的標準化體系，包括模塊化、流程化和系統(tǒng)化三項內(nèi)容。在模塊化方面，門店日常管理、門店營運管理和專業(yè)技術(shù)管理等6大模塊覆蓋門店標準管理各個環(huán)節(jié)；在流程化方面，“途虎八步”標準化服務流程多次迭代，為每一個崗位、每一項作業(yè)都配備詳細指導書，如交車環(huán)節(jié)必須由有對應項目施工資質(zhì)的兩位技師進行施工質(zhì)量檢查；在系統(tǒng)化方面，途虎養(yǎng)車為門店量身定制研發(fā)一系列配套管理軟件，包括服務于門店的采購、門店管理和庫存管理以及服務于技師的藍虎等九大管理系統(tǒng)。

此次《規(guī)范》也強調(diào)服務流程的標準化落地，其對服務過程中的預約、接待、接車診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗、交車前準備以及結(jié)算交車等過程中的服務流程、操作過程做出明確規(guī)定。這與途虎養(yǎng)車“以客戶為中心”的經(jīng)營理念不謀而合。同時，數(shù)字化相關(guān)內(nèi)容出現(xiàn)在《規(guī)范》的部分章節(jié)中，其中提出汽車售后服務檔案應“一車一檔”，實行檔案電子化管理，宜建立售后服務信息化管理系統(tǒng)，對汽車售后服務全過程進行管理等內(nèi)容。

目前，途虎養(yǎng)車數(shù)字技術(shù)的應用已經(jīng)從最初的統(tǒng)一訂單管理、統(tǒng)一收銀等數(shù)字化基礎(chǔ)經(jīng)營，延伸至進銷存、價格、財務，員工、售后等各個環(huán)節(jié)。在智慧門店建設方面，途虎養(yǎng)車借助物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數(shù)字化手段，用數(shù)據(jù)指導運營，帶領(lǐng)4200多家途虎養(yǎng)車工場店升級成為數(shù)字化“武裝”的智慧門店。

在新能源車時代，基于汽車后市場數(shù)字化運營經(jīng)驗，途虎養(yǎng)車將繼續(xù)帶領(lǐng)體系內(nèi)門店改造升級，讓傳統(tǒng)工場店承接更多新能源車維保、動力電池維修和充電樁維修等業(yè)務，逐步實現(xiàn)同一門店“油電兼修”。途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務相關(guān)負責人表示，途虎養(yǎng)車將積極落實相關(guān)標準要求，在帶領(lǐng)門店“油電兼修”升級改造過程中樹立新標桿。

資料顯示，作為汽車后市場頭部企業(yè)，途虎養(yǎng)車已陸續(xù)落地包括與新能源車輛相關(guān)的輪胎、美容、改裝、檢測、保養(yǎng)以及與三電系統(tǒng)相關(guān)的動力電池檢測和專修、充電樁維保等項目，為新能源車主提供線上預約+線下安裝的智慧養(yǎng)車體驗。

關(guān)鍵詞： 途虎養(yǎng)車參與制定我國首個新能源車售后服務規(guī)范