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今年以來，工行濟寧金鄉(xiāng)支行深入貫徹建設(shè)人民滿意銀行理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高投訴處理質(zhì)效與風(fēng)險防控能力，全力塑造良好形象和社會聲譽，多舉措打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”文化品牌。

一、高度重視，提升“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”文化理念。該行積極推動員工服務(wù)培訓(xùn)及客服經(jīng)理季度測試工作，以全面提升員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能水平，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)制度，堅持“客戶至上”原則，將“想客戶所想，急客戶所急”的理念體現(xiàn)在行動，落到實處。

二、深化改革，深挖涉訴根源。該行堅持問題導(dǎo)向，以客戶訴求為導(dǎo)向，全面摸排當(dāng)前客戶服務(wù)過程中的突出問題和實際情況，進一步找準(zhǔn)涉訴實際問題所在，扎實解決客戶急、難、愁、盼的各類問題。

三、創(chuàng)新機制，提升服務(wù)質(zhì)效。面對當(dāng)前社會老齡化程度不斷加深、金融服務(wù)適老化訴求日益凸顯的各類情況，該行積極完善網(wǎng)點助老服務(wù)配套設(shè)施，為老年客戶提供辦理業(yè)務(wù)的便利條件，加強老年群體客戶電信詐騙金融知識宣傳等公益類活動力度。同時，該行對于因服務(wù)、效率產(chǎn)生的問題，做好特事特辦、專人服務(wù)，積極組建專業(yè)團隊，在業(yè)務(wù)合規(guī)前提下為特殊客戶提供上門服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)“從跑多次到跑一次”“從不能辦到可以辦”的需求，始終將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”文化擺在第一位，進一步提升客戶服務(wù)體驗。

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