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近年來，工行唐山古冶支行加強服務(wù)管理工作，督導(dǎo)轄內(nèi)網(wǎng)點提高認識，落實相關(guān)責任措施。從自身實際出發(fā)加，強化細節(jié)管理，規(guī)范服務(wù)行為，從四項措施入手提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

加強網(wǎng)點負責人管理。明確網(wǎng)點負責人是服務(wù)工作的第一責任人，把建設(shè)服務(wù)工程作為網(wǎng)點負責人的重要工作來抓，全力塑造服務(wù)品牌，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。縮短客戶等候時間就是為客戶提供最直接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該行要求網(wǎng)點負責人、客服經(jīng)理全力引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，縮短客戶等候時間，提升客戶滿意度。

加強客服經(jīng)理培訓(xùn)。為提高客服經(jīng)理服務(wù)的主動性和積極性，該行加大了服務(wù)在績效考核中的比重，并采取按季兌現(xiàn)等多項措施，培養(yǎng)一線員工既要保障工作效率又要確保服務(wù)質(zhì)量的工作能力，全力塑造誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。加強日常細節(jié)管理。利用晨會、例會學(xué)習(xí)，認真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及要求，加強基礎(chǔ)教育。加強客服經(jīng)理的日間巡視，認真落實服務(wù)工作的動、靜態(tài)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提升服務(wù)處理能力及與客戶的溝通能力，切實提高服務(wù)效率。堅持抓實五項制度的落實，即公開承諾制、首辦責任制、限時辦結(jié)制、評議考核制、責任追究制。

加強服務(wù)問責制度落實。該行在服務(wù)工作中加大實施問責制度的考核力度，堅持做到三個“相結(jié)合”。把提高服務(wù)效率與落實考核制度相結(jié)合，從基礎(chǔ)服務(wù)入手，從細節(jié)服務(wù)抓起，提升全行員工的服務(wù)理念。把“優(yōu)化服務(wù)意識”與“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”相結(jié)合，不斷提升客戶滿意度，壓縮和減少投訴。把服務(wù)“評議”考核與創(chuàng)建“勤能”班子相結(jié)合，推動整體素質(zhì)的共同提高，樹立有責任感的社會形象。

關(guān)鍵詞： 細節(jié)管理 服務(wù)質(zhì)量 等候時間 工作效率 限時辦結(jié)